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市长公开电话工作制度
一、值班制度。市政府领导每月到市长公开电话办公室值班一次；市政府有关部门的负责同志也要定期到市长公开电话办公室值班。市政府有关部门和各县（市）区政府也要参照市政府领导到市长公开电话办公室值班制度，建立相应的部门和县（市）区政府领导值班制度；市长公开电话办公室实行专人24小时值班制及“首问”负责制。受话时用语规范、热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。值班员当班听接问题，全程负责办理直至办结。严禁值班人员脱岗或随意替岗，杜绝贻时、误事现象。各网络单位也要坚持昼夜值班。
二、反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。市长公开电话办公室电话交办的事项，承办部门（单位）能及时办理的，应当在一日内反馈，有一定难度的，应当在3日内反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门（单位）应当在7日内反馈，难度较大的，应当在10日内报市长公开电话办公室；重大复杂的事项，承办部门（单位）应当在10日内将阶段性的办理情况反馈给市长公开电话办公室，一般在15日内办结，并书面汇报。情况特别复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。对市政府领导交办和批示的问题，市长公开电话办公室要抓紧办理，并及时反馈办理情况。
三、例会制度。市长公开电话办公室每周一召开工作例会，半年召开一次所属网络单位工作会议，总结部署工作，培训网络单位工作人员。各网络单位也要定期召开公开电话工作会议。
四、奖惩制度。市长公开电话工作采取平时考核，年终总评的办法，对工作成绩突出的单位和工作人员，由市政府予以表彰；对市民反映的问题，承办单位在规定时限内能办不办，部门之间回避矛盾、推诿扯皮，造成严重后果的，要视情况由市长公开电话办公室给予通报批评；情况严重的，由市长公开电话办公室建议市政府领导追究承办单位有关领导的责任。市政府有关部门和各县（市）区政府及其所属网络单位亦要参照此精神办理。
五、保密制度。值班人员要遵守保密制度，答复处理群众反映的问题，要严守国家秘密，不该说的决不泄露；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人意愿，特别是对检举揭发问题的，要为来话人保守秘密，防止出现打击报复现象。
六、学习制度。组织从事公开电话工作的人员进行政治、业务学习，熟悉、掌握党和国家的方针、政策，树立全心全意为人民服务的思想，尽职尽责，忠于职守，维护政府良好形象。
市长公开电话值班制度
一、领导接听制度。市政府领导每月到市长公开电话办公室值班一次，直接与市民进行交流沟通；一些与市民工作生活联系紧密的部门负责同志也要定期到市长公开电话办公室值班。
二、值班工作安排。分管副主任负责市长公开电话办公室值班工作安排，每周一印发本周值班表。值班员如有特殊情况不能按时值班须提前向带班领导请假。
三、交接班规定。值班员要提前10分钟到岗，翻阅近期市委市政府及市直有关部门文件，掌握最新政策；交班前进行自查（是否有应请示汇报的问题，是否有未及时交办、反馈的重要问题，是否有其他未办事宜）；交班人员应将当班时的重大事件及待办事宜向接班人员详细交待，做到交班清楚，接班明白。
四、值班员职责。负责处理值班期间接到的电话、传真及有关材料；负责交办件的催办及结果反馈；负责当班期间的值班情况记录和未办结事项的交接工作；遇有紧急、重大或需请示的情况由值班人员填写《市长公开电话呈报卡》，按照一事一报的原则迅速上报，并根据领导意见进行办理，办理结果及时反馈；负责完成领导交办的其他事项。
五、值班工作要求。值班人员应进入市长公开电话多媒体系统，做好值班记录，并保持全程录音；接待来人来电应热情周到、耐心细致、文明服务；回答市民问题要讲尺度，答必正确，提高服务质量，对把握不准的事项不得随意答复。
六、值班纪律。值班期间不得擅离职守，不得从事与值班无关的事情，杜绝殆时、误事现象；不得擅自留宿他人，严禁无关人员动用市长公开电话专线。带班领导每天要对值班情况进行检查。
七、失误责任追究。因不负责任造成工作失误的，视情节轻重追究当班人员责任。
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