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工 作 程 序
（一）接听
1、值班员要使用文明礼貌用语，认真接听市民来话，属于受理范围的要认真进行登记。
2、对来电人要求过高或暂时不具备条件，一时难以解决的问题，要做好解释、疏导工作，争取来电人的理解和支持。
3、涉及党委、部队、法院、检察院的意见、批评和建议应引导反映人向相关部门反映。属于行政复议范围的，及时转送政府法制机构处理。
（二）受理
1、值班员要在市长公开电话多媒体系统中认真记录来话人姓名、单位、地址、联系电话及来话时间、来话内容等，并及时进行分类、整理，作到记录准确，要点清楚，整理完备。
2、来电反映的情况比较复杂或影响较大需要存档的，值班员应建议反映人寄送有关文字资料。
（三）办理
1、当即答复。来电反映的问题，事实清楚，政策明确的，应当即答复来电人。属于咨询市政府有关政策、规范性文件和单行条例等内容的来话，能准确答复的，应直接向来话人作出负责的解释或答复。
2、电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门协调、处理的，应立即向有关职能部门交办，限期反馈结果。专业性较强的问题，可通过三方通话，交由职能部门处理。
3、书面交办。来电反映的问题情况比较复杂，可由市长公开电话办公室填写《市长公开电话交办卡》，以书面形式交有关职能部门处理。涉及几个部门的问题，由市长公开电话室指定某一部门牵头办理。
4、请示办理。反映的情况涉及面较广，影响较大，属于敏感性、时效性强的热点、难点问题，应填写《市长公开电话呈报卡》，呈报市领导，经领导批示后立即按要求办理；重大紧急事项在做好应急处理的同时立即上报，并根据领导批示，及时处理。
（四）催办
经办人对交办的事项要及时追踪。对因工作不负责任，拖延不办、不反馈、多次催办依然未办的单位和个人，要给予通报批评。对玩忽职守，造成严重后果的，要追究有关人员的责任，严肃处理。
（五）反馈
1、对群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。市长公开电话办公室电话交办的事项，承办部门（单位）能及时办理的，应当在一日内反馈，有一定难度的，应当在3日内反馈办理结果；书面转办的事项，承办部门（单位）应当在7日内反馈，难度较大的，应当在10日内报市长公开电话办公室；对紧急事项的办理，要随时反馈。对市政府领导交办和批示的问题，市长公开电话办公室要及时向领导反馈办理情况。
2、利用电话或书面形式将办理结果直接答复主要来话人，必要时请办理部门或单位向来话人回复；对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒体向群众公布；对有影响的重大热点问题进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
3、市政府领导审批交办的问题，由承办单位主管领导审签，加盖公章后以书面材料形式报告办理结果。
（六）综合分析
市长公开电话办公室每周进行一次受话情况的综合分析，每季度通报一次网络单位承办事项的办理情况。对带有普遍性、指导性的建议和意见，要及时整理，送有关领导和部门参考。编发《市长公开电话周报》，及时向领导提供重要社情民意。
（七）归档
归档范围包括：公开电话值班记录单、分类统计表、会议纪要、党支部学习记录、业务学习记录；《市长公开电话呈报卡》《市长公开电话交办卡》、《市长公开电话周报》、《调研报告》、《专题报告》；领导批示、反馈件；工作计划、工作制度、工作总结；市长公开电话重要活动的宣传材料、简报、照片等；其他具有保存价值的材料。
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